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浅谈如何做好收费现场冲突管理

编辑日期:2017-12-16 08:38??来源:南营管理所??作者:李菁菁
       【摘要】随着社会经济的发展和路网的完善,通行高速公路成为人民群众出行的普遍选择。随着车辆的增多,安全防范形势颇为严峻,收费站成了一般性突发事件高发区。如何在实践中提高应对突发事件的能力,迅捷果断地处置问题,积极?#34892;?#22320;稳定?#32622;媯?#25104;为摆在我们面前的一个迫?#34892;?#35201;解决的问题。针对各种情况浅谈一下对冲突事件管理的程序和办法。

       【关键词】收费现场 冲突事件 管理
       高速公路因其高额投资和通行量大,倍受社会关注,而收费站是广大司乘人员接触高速公路管理单位的窗口,因此,收费站的总体形象好坏、收费人员的服务水平高低,直接影响社会各界对高速公路的?#29616;?#21644;评价。收费现场是高速公路冲突事件发生概率较高的部位,而部分收费站所地处偏远,现场人员少,收费现场的冲突管理相?#21592;?#24369;。在这种环境下,基层站所怎样充分发挥高速公路的经济效益又展现出高路人的良好窗口形象,是急需管理者解决的问题。

       一、冲突管理的概念

       冲突管理作为高速公路收费现场收费管理的内容之一,是高速公路现场管理的重要组成部分和具体体现:

       (一)收费现场冲突管理是在应对冲突事件过程中,为了?#26723;?#20914;突事件的危害,达?#25509;?#21270;决策的目的,基于对冲突事件的原因、过程及后果进行?#27835;觶?#38450;止可能发生的冲突事件,处理己经发生的冲突事件,以化解矛盾,处理问题的过程。其作用是维护收费现场的正常秩序,保障收费权益的实现。

       (二)收费现场冲突管理是指收费人员和管理人员为了应对收费现场的冲突事件而进行的一系列有计划有组织的管理过程,主要任务是如何?#34892;?#22320;预防和处置各类冲突事件,最大限度地解决冲突问题,消除?#22909;?#24433;响,实现收好费和服好务的双赢。

       二、高速公路收费现场的特点

       基于高速公路的特殊性和管理实际,收费现场具有以下几个特点:

       (一)由于高速公路收费站的布局一般远离市区,收费现场人员偏少,且人员流动性较大。收费人员以刚刚踏入社会的大学毕业生为主力,在面对收费现场发生的冲突事件时经验不足,可?#36828;?#31435;处置一般性冲突事件,在发生较大冲突事件经验不足,不利于恶性冲突事件的及时处置。

       (二)由于收费工作具有?#26377;?#24615;,收费站必须保证24小时值守,而一般相关单位(公安部门、医院)在工作时间之外,只有部分人员值班。因此收费站有70%以上的时间处于外援力量稀少的状况,一旦夜间和节假日发生冲突事件,收费站将面临巨大压力。

       (三)收费现场一般性冲突事件发生率高,主要集?#24615;?#36710;型争议、货车舞弊、假军警和假优惠车辆等逃缴通行费车辆发生的纠纷,自然灾害、交通事故、刑事案件、群体性事件等其他突发事件发生概率?#31995;停?#25910;费现场管理人员的应急处置经验不足。

       三、加强收费现场冲突管理的重要性和必要性

       收费站是高速公路管理公司与社会联系最为紧密的基层单位,是社会各界了解高速公路的窗口,代表着高速公路的素质和形象,同时也?#27973;?#31361;事件发生频率较高,社会影响较大的地方。收费现场曝光于社会视野之中,发生在收费现场的冲突事件极易被外界发现和传播。做好高速公路收费现场的冲突管理,是最大限度地避免和减少冲突事件对收费工作和收费人员造成损害的需要,是提高高速公路收费效益的需要,是维护高速公路管理公司形象的需要。因此把收费现场作为冲突管理的重点部位,提高应对收费现场的冲突管理水平和能力就显得尤为重要。

       四、收费现场冲突事件类型

       (一)利用各种手段进行逃费的车辆,如持假证、轴重作弊、假绿通等;

       (二)对客车车?#31361;?#36135;车称重产生争议的车辆;
 
       (三)涉及路产赔偿的车辆;

       (?#27169;?#36973;遇需要拦截的车辆;

       (五)对收费人员服务态度不满的车辆;

       (六)因机电设备?#25910;?#24433;响通行效率的车辆;

       (七)因路标问题或无卡等特殊情况有纠纷的车辆;

       (八)?#29615;?#21512;高速公路行驶要求的车辆;

       (九)发生自然灾害、交通事故、群体性事件等其他突发事件;

       (十)因司乘人员个人原因故意滋事的车辆。

       五、处理冲突事件的原则

       作为一线的收费人员,既是收费政策的宣传员,也是行业精神文明的传播者,所以在处理收费现场冲突事件时要把握以下原则:

       (一)坚持依法收费的原则。在收费现场中,面对任何冲突事件,收费人?#21271;?#39035;?#20005;?#20851;的法律法规、政策文件作为处理矛盾、解决问题的出发点和落脚点。对于司机的不解和误会,应该耐心解释,不激化矛盾,不挑起事端。

       (二)坚持原则性和灵活性相结合的原则。收费人员的合理退让是在语言、行为上的退让,在原则问题上坚决不能退让,一定要把握这个重点来开展工作。

       (三)坚持文明优质服务的原则。不管出现任何问题和争端,收费人员都要时刻牢记自己的工作职责是为司乘提供快捷优质的服务。要用良好的心态和亲切的笑容去包容和感动司乘。

       (?#27169;?#22362;?#21482;?#20301;思考的原则。当发生冲突事件?#20445;?#25910;费人员?#22351;?#35201;站在自己的岗位上做好工作职责内的事情,更要学会站在司乘的角?#28909;シ治?#21644;?#21019;?#38382;题,作为解决问题和冲突的切入点,将心比?#27169;?#23547;求解决问题的最佳方法和途径,防止事件的进一步激化。

       六、处理冲突事件的经验和应对措施

       (一)加强宣传增强安全意识。居安思危,利用收费例会、安全?#36867;?#31561;形式,针对突发事件学习处理程序和处理?#35760;桑?#22810;题材、多角度使收费人员应对处置突发事件能力得到提高。抓住突发事件的种类、特点和危害,普及避?#31449;?#21161;基本技能和常识进行宣传介绍和?#27835;?#35299;读。

       (二)加强应急预案演练增强班组应对能力。建立健全安全保障机制,细化、完善各类应急预案,并定期对预案进行演练,增强收费人员对事物判断的敏?#34892;?#21644;预见性,做好工作经验总结,增强保畅服务能力。

       (三)严格做好机电设备维护保养。机电设备的运行情况对道口畅通起着至关重要的作用,而机电?#25910;?#30340;发生具有不可预见性的特点,因此这就要实行预防性管理,将事后管理转变为计划管理。按照机电设备?#25910;?#30340;变化规律,定期进行日常维护,及时发现、消除机电设备异常情况发生,保证机电设备?#20013;?#27491;常运行。

       (?#27169;?#21327;调周边环境为应对突发事件创造有利条件。注重收费现场安全管理,及时清理收费区域可疑人员和?#24615;?#36710;辆,消除潜在的安全隐患。加强与高速交警、路政和当地公安机关联系,保持良好互助合作关系和畅通的沟通渠道,遇到突发事件快速出击协调联动,形成合力。

       加强收费现场冲突管理是收费站管理的重点,该如何更好的做好现场冲突管理是我?#27973;?#26399;以来探索的问题,通过不断提高现场管理水平,完善管理手?#21361;?#35753;收费站管理更加“安全、?#34892;?rdquo;。
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