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浅谈收费内业标准化创建心得

编辑日期:2017-12-19 16:02??来源:平林管理所??作者:程浩
       【摘要】当前,全国上下都在提倡?#24403;?#22686;效,创建节约型社会。高速公路也积极响应这一号召,按照集约化的原则,精简设置。强化办公职能,提高工作效率,建立健全各项规章制度,明确工作标准,规范工作流程,加大工作创新,努力造就一支开拓创新、求真务实、服务优良、办事规范、工作高效、遵?#29575;?#32426;的员工队伍,以适应当今社会发展形势。

       【关键词】收费内业 标准化 心得
       标准化是指 “为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重?#35789;?#29992;的规则的活动”。简单地讲,就是在一定范围内制定发布标准、贯彻实施标准并进行监督检查。标准化的本?#36866;?#32479;一,在标准化工作中,制定标准是基础,贯彻标准是核心。本文以平林管理所在收费内业标准化创建过程中的些许心得,同大家探讨交流。
     
         一、以健全制度为框架,夯实基础、明确目标。
       
       (一)制定责任清单,明确责任人,落实监督核查机制。根据管理所自查情况,对照公司收费内业样板所创建要求,制定站所收费内业样板所创建责任分工表,将收费内业各项工作细化到个人,由专人负责,将责任层层分解、层层压实,并对照创建要求,开展落实整改、复查考核和审核完善三个阶段,从而不断提高内业资料的完善度和标准化管理的规范度。

       (二)不断完善制度,确保内业考核全面有效。结合《鄂西北公司收费内业表格填制标准化》和《鄂西北公司收费标准化管理手册》的相关要求,管理所先后制定了站所两办人员每日工作报告制、月度个人工作总结制和岗位节点工作考核制,通过民主会议搭框架、集体讨论定指标的方式列出重点工作,按职责分解,细化考核项目,列入考评内容。结合新的收费方式,还增加了散卡、?#26723;?#29256;本号、程序号、黑名单版本号、银联POS机等问题的考核规范,充分调动了职工的工作积极性,推动了管理所收费内业工作稳步前行。

       二、以规范流程为重心,抓细求稳、查改促学。
 
      (一)从细节着手、稳重前进、确保标准执行无遗漏。管理所认真贯彻鄂西北公司各项收费内业标准化要求,不断梳理,积极靠拢,先后根据站所收费工作中实际存在的问题,启用散卡交接的二次复核,确保领交卡流程规范化;制作政策传达学习记录单,确保政策文件学习规范化;启用收费例会PPT智能化,确保数据评比规范化;引用现场问题交接记录本,确保班组交接规范化,以一系列收费工作小举措,从工作细节为着手,抓细求稳,不断?#24179;?#31449;所各项收费工作稳步前行。

       (二)查改促学、对标管理、不断提高对内管理力度。通过现场稽查、录像稽查、内业稽查和一线工作法中的现场指导,及时发?#27835;?#39064;、解决问题、减少问题。由所管理层牵头,在日常工作中带领全体收费人员不断对照收费内业标准化相关要求,自查、自纠、自?#27169;?#36890;过专题会议、职工大会、收费例会和班务会,积极宣贯上下流程的规范度,不断加强标准学习的进度、提高标准执行的效率、完善标准落实的规范。

       三、以链条闭合为依据,记录详实、突显成果。

       (一)搭建民主渠道,强化对内服务意识,提升对内服务效率。收费内业的工作繁杂,不能单靠哪一两个人,而是需要全体收费人员群策群力才能完成好的事情,为此,管理所设立“民情日志”,员工将日常工作中遇?#38477;?#38382;题、好的建议通过“民情日志”畅所欲言,二线人?#21271;?#39035;每天查看该本,将员工的问题在第一时间解决,即刻不能解决的问题也给予初步处理意见,坚持不退、不脱、不等的办事原则,意见和建议第一时间采纳,困难第一时间给予解决,确保服务流程不脱节、服务过程留痕迹、服务管理有闭合,?#28304;?#20351;员工感觉?#32422;?#30340;纳言献策更受重视,激发参与民主管理的积极性。

        (二)主动总结、?#27835;?#35814;实、完成业务难点自查自咎的流程闭合,助推收费工作提质增效。通过组织召开管理所2017年收费误操作?#27835;?#20250;,?#39029;?#35823;操作产生的“症结”,力争误操作率逐步下降,确保管理所收费工作中的难点、盲点和易错点,?#19994;?#20840;、抹的掉,将今年同去年所产生的误操作分类别、?#32844;?#32452;、?#31209;?#21592;逐项进行?#21592;确治觶?#32467;合误操作率上升的原因,提出避免误操作方法,建立?#39029;?#38382;题、总结问题和解决问题的痕迹化处理机制,不断提高业务效率、巩固业务成果、突显业务成绩。
 
       随着鄂西北公司各路段开通的逐渐完善,标准化的?#24179;?#24037;作也成为了公司探索集约化管理的一项重中之重,而收费内业标准化的创建是一个?#20013;?#21160;态的过程,需要在启动实施过程中不断摸索改进,以健全制度、规范流程?#22303;?#26465;闭合为依托,全面提升管理所收费内业规范化水平,从而在不断实践中逐步完善,建立切实可行的收费内业标准化管理样板。
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