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浅析如何提高员工的窗口服务水平

编辑日期:2017-12-27 15:25??来源:宝丰管理所??作者:任谦
       高速公路收费员是展示一个行业、一个公司内在形象的重要桥梁,是向社会和大众传递正能量的企业名片。俗话说“笑迎天下客、誉从信中来”,作为高速公路运营企业的重要一员,收费员高质量的窗口服务在提升员工自身职业素养的同时,也能为企业带来一定的社会效益和经济效益。

       依据鄂西北公司服务礼仪标准化流程,从司乘视角我们归纳窗口服务包含仪容仪表、文明用语、微笑服务(面部标准、眼神标准)、?#36136;?#26381;务(标准坐姿、扬?#27835;?#20505;、转体接递、点头目送)等四类六小项。我们将以问题为切入点,简要分析运用时须掌握的要点和训练方法,?#28304;?#24110;助大家查找自身的不足,形成更好的?#34892;?#30340;适合自己的提升方法。

       一、仪容仪表

       【要点】仪态?#20439;?#38754;容整洁。

       【问题】①发式凌乱;②妆容不适宜;③指甲过长或有异物。

       【方法】上班前对照仪容镜整理,在岗前讲评时班长同班员相互检查仪容仪表。应注意在当班过程中,收费班长在日常卫生清洁及亭外巡查后应整理一次仪容;收费员在吃饭、上厕所回岗后应整理一次仪容,始终保持良好的仪容仪表。

       二、文明用语

       【要点】声音适度,语速适中,表达清晰。

       【问题】①出现服务忌语;②与司乘交流使用方言;③规范用语少字、掉句、吐字不清晰;④音量、语速不适宜。

       【方法】学?#23433;?#32451;习汉字的普通话发音,在工作生活中与人交流时坚?#36136;?#29992;普通话,养成使用“您、您好、请、谢谢”等礼貌用语习惯,得体的礼貌用语即是尊人与尊?#21512;?#32479;一的重要手段,亦体现一个人的文化修养。

       三、微笑服务

       【要点】微笑自然,有交流度,注视对方双眼和嘴之间的三角部位。

       【问题】①面无表情;②眼神涣散;③眼睛东张西望。

       【方法】微笑是最美最有魅力的表达,是一种愉快心情的?#20174;常?#26159;礼貌和涵养的的表现。人的情绪容易受环?#22330;?#26381;务对象的影响,应不局限于集中训练,根据所处的环?#24120;?#37319;用对镜观察法、模拟诱导法、咬筷子法、记忆提取法等相互结合的方式进行训练,如无车时运用对镜观察法和记忆提取法练习,或同班员进行模拟诱导法练习。

       四、?#36136;?#26381;务

       1.标准坐姿

       【要点】立腰,腕至肘部的2/3处放在桌面。

       【问题】①爬在桌上;②弓?#24120;虎鬯始紜?br />
       【方法】根据身高、?#36136;蕁?#33218;长来调整座椅的高度及离操作台的距离,保持身体重心至椅背近处。

       2.扬?#27835;?#20505;

       【要点】车辆进入安全?#21644;?#24320;始起?#36136;劍?#31435;腰,双肩放松,头部正视前方。

       【问题】①手掌与手臂不在一条直线;②手臂同地面夹角?#21019;?#21040;45度角;③右肩前倾?#20445;?#25163;臂同肩部不在一条直线);④头部微倾;⑤右手掌微卷或?#34892;?#21160;作。

       【方法】单次练习起?#36136;?#20445;持3分钟,班员在身后进行纠正,练习?#21271;?#25345;注意力,感受身体各部分的状态,通过重复练习形成肌肉记忆。

       3.转体接递

       【要点】身体和座椅同时向左旋转45度角,手指并拢伸?#20445;?#24038;手掌掌心朝上。

       【问题】①剪刀手;②龙抓手;③麻花体(下身转动幅度小导致转身后上身扭曲转)。

       【方法】转体练习重点是要找准脚部发力的支撑点,在练习过程中感受脚部、腰部的发力点,转体动作做到准确、利落、到位,腿部较短的员工可以在脚?#36335;?#36741;助垫木。

       4.点头目送

       【要点】点头幅度适中,身体自然挺?#20445;?#20004;肩自然下沉向后打开。

       【问题】①点头幅度较大;②目送过早或过晚;③送别幅度较大。

       【方法】重点练习头部的发力点和幅度,在车辆停稳打开窗户看见司乘时执行点头动作,当车辆缓缓驶出时执行目光送别动作。点头目送的对象是司乘不?#27973;擔?#38656;注意点头目送的时机和节奏。

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